Denne artikkelen er skrevet ut fra Handikapnytt.no. Der finner du mer spennende innhold som dette. Artikkelen er opphavsrettslig beskyttet og må ikke viderepubliseres uten avtale.
Steile fronter om hjelpemidler
Direktør Liv Kari Tokheim ved landets største hjelpemiddelsentral og brukerrepresentant Inger-Lise Kristiansen anklager hverandre for å snakke usant om hva som egentlig skjedde på brukerutvalgsmøtet 31. mai i år.
Tekst og foto: Bent Ove Aulid
STRIDENS KJERNE: Mens Nav Hjelpemiddelsentral Oslo og Akershus viser til pene gjennomsnittstall, forsøker brukerorganisasjonene NHF og FFO å vise til en rekke enkeltsaker som viser en annen virkelighet. Men de får ingen innrømmelser.
Konflikten mellom avdelingsdirektør Liv Kari Tokheim ved Nav Hjelpemiddelsentral Oslo og Akershus (HMS OA) og brukerorganisasjonene NHF og FFO nådde nye høyder i juni. En stadig mer uforsonlig brevveksling mellom partene endte med at brukerutvalgsmedlem Inger-Lise Kristiansen anklaget Liv Kari Tokheim for å lyve.
Tokheim på sin side mente det var Kristiansen som snakket usant.
1. mai 2009 ble hjelpemiddelsentralene i Oslo og Akershus slått sammen til én felles sentral under Liv Kari Tokheim som nyansatt leder. Da sentralene fysisk flyttet sammen, opplevde brukerne at tjenestetilbudet ble markant dårligere.
Kommer ingen vei
Etter halvannet års voksende misnøye skrev Norges Handikapforbund (NHF) og Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon (FFO) 16. mai et felles brev til sentralen og krevde forbedringer. Brevet inneholdt en rekke eksempler der brukere enten ikke hadde fått hjelp eller hadde måttet vente utilbørlig lenge på hjelp fra hjelpemiddelsentralen.
I brevet skriver de: «Brukersiden erfarer at vi har liten innflytelse på det tilbudet som gis […] Vi ønsker å bli møtt med en lydhør holdning».
Brevet avsluttes med: «Vi forventer at NAV nå lytter til brukersiden og endrer sine rutiner slik at kvaliteten bedres på de områdene vi har tatt opp og ber om skriftlig svar på vår henvendelse.»
– Vår opplevelse er at vi kommer ingen vei ved å ta opp problemene i brukerutvalget i Oslo og Akershus. Kritikken har tre ganger sist år vært på sakskartet i Navs sentrale brukerutvalg for hjelpemidler, uten resultat. Uansett fremgangsmåte svarer HMS OA at de ligger godt an i forhold til landsgjennomsnittet, og at ventetidene blir stadig kortere. Samtidig mottar vi en rekke klager fra brukere som forteller at de føler seg dårlig. Til slutt så vi ingen annen utvei enn å sende dette brevet, sier seniorrådgiver Guri Henriksen i NHF.
Dette er ikke det første klagebrevet. Allerede i fjor sommer skrev ergoterapeutene i 12 Akershus-kommuner et brev hvor de klagde dels på rutiner og skjemaer som de opplever som tidskrevende, unødvendige og frustrerende. Men også på holdningen de blir møtt med: «Dere må vise tillitt til oss og våre vurderinger. Dette er faget vårt. Slik rutinene er nå, kjennes det som om vår kompetanse betyr heller lite,» skrev ergoterapeutene.
Splitt og hersk
Hjelpemiddelsentralens svar til NHF og FFO var et firesiders brev datert 6. juni. Formuleringer som «Vi vil oppfordre Guri Henriksen og Cato Lie til å kontakte sine respektive foreningsrepresentanter i brukerutvalget for å høre nærmere om hvordan samarbeidet fungerer», skapte reaksjoner hos mottakerne.
– Når Liv Kari Tokheim skriver «Noen av brevets formuleringer kunne gi inntrykk av at brevet var sendt på vegne av Brukerutvalget, men det var ingen av de lokale representantene som var kjent med at et slikt brev ble utformet,» så oppfatter jeg dette som et forsøk på en splitt-og-hersk-strategi, sier seniorrådgiver Guri Henriksen i Norges Handikapforbund.
– Dette fremstår som et forsøk på å skape inntrykk av at sentralt og lokalt nivå i NHF og FFO hverken spiller på lag eller er enige. Dette handler om vår troverdighet og om å bli tatt på alvor. Derfor mener jeg dette brevet viser noe om hvordan Liv Kari Tokheim og HMS OA faktisk forholder seg til brukermedvirkning. Denne saken hadde ikke eskalert dersom brukerne lokalt faktisk var blitt hørt og tatt på alvor, sier Henriksen.
Formalia
– På møtet i brukerutvalget den 31. mai orienterte Liv Kari Tokheim om at brevet fra NHF og FFO var kommet, og hun kritiserte at det var sendt fra sentralt hold. Hun mente det burde vært sendt tjenestevei, sier Inger-Lise Kristiansen.
Hun som representerer Samarbeidsforumet av funksjonshemmedes organisasjoner (blant dem NHF) i brukerutvalget.
Hun mener det er feil at brevet ikke var kjent for de lokale representantene i brukerutvalget, slik Tokheim hevder i svarbrevet.
– Jeg kjente til brevet, og jeg sa at jeg stilte meg fullt bak innholdet, men som vararepresentant til utvalget hadde jeg ikke vært med på selve utarbeidelsen av brevet. Mitt inntrykk var at Tokheim valgte å henge seg opp i det formelle fremfor å forholde seg til realitetene i brevet, sier Inger-Lise Kristiansen.
Brukerrepresentant Bia Brodersen var også var til stede på brukerutvalgsmøtet den 31.mai, og hun bekrefter Kristiansens versjon:
– Jeg husker at Inger-Lise Kristiansen på møtet fortalte at hun var kjent med brevet, sier Brodersen.
– Tokheims formulering må nok bero på en misforståelse. Jeg fikk brevet tilsendt til uttalelse før det ble sendt fra NHF og FFO. Så vidt jeg husker, sto våre andre medlemmer i brukerutvalget på den samme adresselista, sier Halvor Gaustadnes, som representerer Blindeforbundet i brukerutvalget.
Noen snakker usant
–Hva som skjer internt i Handikapforbundet eller FFO, kan ikke jeg uttale meg om eller forholde meg til, sier Liv Kari Tokheim når hun blir gjort kjent med Guri Henriksens anklager om splitt og hersk-oppførsel.
Om behandlingen av brevet fra organisasjonene og hvem som visste hva når, svarer Tokheim:
– Da vi mottok brevet fra organisasjonene, sendte vi det ut sammen med møteinnkallelsen til brukerutvalget ved sentralen i Oslo og Akershus. I vårt brukerutvalgsmøte den 31. mai var det ingen som sa at de kjente til brevet. Jeg velger å forholde meg til det folk sier.
– Det betyr at Inger-Lise Kristiansen beskylder deg for å snakke usant, og at du beskylder henne for det samme?
– Jeg forholder meg til det som ble sagt på møtet, sier Tokheim, og avslutter med:
– Jeg opplever at samarbeidet i brukerutvalget er konstruktivt, og jeg vil gjøre mitt for at det skal forbli bra.
BLIR IKKE TATT PÅ ALVOR: Seniorrådgiver på hjelpemiddelfeltet i Norges Handikapforbund, Guri Henriksen, opplever at brukersiden ikke blir tatt på alvor av ledelsen i landets største hjelpemiddelsentral. (Arkivfoto: Roald Lund Fleiner)
– Bryter nasjonale standarder
– Innenfor brukermedvirkning, utprøving og brukerpass finnes det nasjonale retningslinjer som ikke blir fulgt av Nav Hjelpemiddelsentral Oslo og Akershus, hevder seniorrådgiver Guri Henriksen i NHF.
– HMS OA har riktignok et brukerutvalg. De formelle retningslinjene er oppfylt. Men når sentralen ikke er lydhør for innspill fra brukersiden for å bedre kvaliteten – er da intensjonen i retningslinjene oppfylt? spør hun.
Både FFO og NHF mener også at HMS OA administrerer ordningen med Brukerpass og standarden for utprøving i strid med de nasjonale standardene.
– Mange av våre brukere ved hjelpemiddelsentralen i Oslo og Akershus forteller om svært langdryge og omstendelige prosesser for å få prøvd ut nye hjelpemidler. Få steder er det så vanskelig å få prøvd hjelpemidler i eget lokalmiljø som det er i Oslo og Akershus. Her forventes det at så godt som samtlige brukere skal møte opp på Økern for å prøve hjelpemidlene der. Det burde være helt unødvendig – samtidig som det også er et brudd på den nasjonale standarden, sier Henriksen.
BAK STATISTIKKEN |
|
* Barn med behov for elektrisk rullestol ventet 3 ½ måned på utprøving. Rullestolen er fortsatt ikke levert etter totalt sju måneder. * Bruker med behov for elektrisk rullestol ventet i 2 ½ måneder på utprøving. * Barn med behov for personløfter ventet fem måneder på utprøving. Nå er hjelpemidlet levert, etter ett år totalt. * Barn med behov for trappeheis ventet fire måneder på utprøving. * Ungdom med behov for elektrisk rullestol ventet fem måneder på utprøving. Har fått vedtak, men stolen er ikke levert. Nå er det gått åtte måneder totalt. * Bruker med behov for trappeheis Ventet seks måneder på saksbehandling for utprøving. Venter fortsatt på utprøvingen, 10 måneder etter henvendelsen til HMS. * Bruker med behov for elektrisk rullestol Ventet 2 ½ måned på utprøving. Fra behov til utlevert stol gikk det fem måneder. * Barn med behov for utskifting rullestol. Når sentralen purres etter to måneder, er søknaden forsvunnet. Den samme brukeren ventet i et halvt år på et annet hjelpemiddel fordi bestillingen var slettet og måtte gjøres på nytt. |
HER ER KRAVENE |
|
– må måle den totale tiden saker tar og gjøre forbedringer på områder med lang ventetid. – må forenkle rutiner ved utprøving og reparasjoner i samarbeid med formidlere lokalt og funksjonshemmedes organisasjoner. – må gjennomføre en holdningsendring til ved hjelpemiddelsentralen. Brukernes innspill må tas på alvor og følges opp. – må endre rutinene slik at den enkelte bruker, i samarbeid med lokal fagperson/ergoterapeut, avgjør hvor utprøvingen skal foregå. – må avvikle ordningen med egen vedtaksprosess for utprøving. Utprøving skal kunne skje før vedtak er fattet. – sørger for reparasjon innen kort tid, og på stedet, når behov tilsier det. – gir alle brukerne tilgang til reparatører som kan deres produkt. Brukere med brukerpass må selv få velge hvem som skal utføre oppdraget – må ha en positiv holdning til brukerpass og tilby ordningen aktivt. – må droppe rutinen om at brukere og fagfolk i kommunen må påføre artikkelnummer for å få utført tjenester fra sentralen. |
IKKE SANT: Vararepresentant Inger-Lise Kristiansen sier hun var kjent med klagebrevet og stilte seg bak innholdet, selv om Liv Kari Tokheim sier noe annet til FFO og NHF.
– Vi er på landsgjennomsnittet eller bedre
– Ut fra min opplevelse av å være i kontakt med brukerutvalget, kjenner jeg meg ikke igjen i de beskrivelsene eller det inntrykket som brevet etterlater, sier avdelingsdirektør Liv Kari Tokheim til Handikapnytt.
– I fjor hadde vi leveringsproblemer som følge av nye offentlige anbud, innføring av elektronisk arkiv og flyttingen til felles lokaler for hjelpemiddelsentralen. Nå flyter de store volumene gjennom sentralen slik de skal, fortsetter hun.
Tokheim beklager at stor utskiftning av personale har gitt for lang ventetid på utredning om elektrisk rullestoler i år. Til høsten antar hun at dette ville være tilbake i normalt gjenge.
– Årsaken til at brukerne opplever lange ventetider, behøver ikke ligge hos oss. Hjelpemiddelsentralen er en andrelinjetjeneste. 70–80 prosent av våre brukere møter aldri en hjelpemiddelsentral-ansatt, kun kommunens eller bydelens ergoterapeut, eller vaktmesteren som bringer hjelpemidlet hjem til brukerne.
Ventetid
Tokheim viser til at alle Nav-enheter fikk to prosent kutt i bevilgningene i fjor. Mindre penger, sammenslåingen og it-problemer gjorde at man kom på etterskudd med registrering av saker.
– Folk ringte og purret. Da måtte vi velge: Skulle vi rydde opp i det som var galt, eller skulle vi sitte i telefonen og forklare brukerne hvorfor vi var på etterskudd? Vi valgte å hente inn etterslepet. Det gikk selvfølgelig ut over telefontilgjengeligheten vår.
– Lang telefonventetid kan gi brukerne inntrykk av hverken å bli tatt på alvor eller møtt med respekt?
– Det er beklagelig, men vi valgte en løsning som på sikt vil gi brukerne et bedre tilbud. Alle tilbakemeldinger forteller oss at tid er viktigst for brukerne. At brukerne raskt får nytt hjelpemiddel. At bytter går raskt og at ødelagte hjelpemidler raskt blir reparert. Derfor har vi jobbet veldig målrettet med å få rask gjennomløpstid. I dag har vi leveringstider som er på landsgjennomsnitt eller bedre. Samtidig kan brukerne i dag oppleve lange ventetider, men denne ventetiden kan som sagt skyldes forhold som HMS OA ikke har noen påvirkning på.
Kritikk
–Du møter ofte kritikk med å svare at statistikken viser fremgang og at det meste er på stell. Allikevel forteller brevet fra NHF og FFO om en rekke eksempler der brukere er misfornøyd med sentralen tjenester. Hva med dem?
– Når vi får informasjon om saker som ikke går som de skal, tar vi tak. Dessverre var eksemplene i brevet anonyme, og derfor ikke mulig for oss å gjøre noe med. Én sak refererer til en mediesak fra i fjor, og den er løst. Dersom brukere ønsker å klage på vedtak eller dårlig service, har Nav egne klageordninger for slikt, svarer Tokheim og fortsetter:
– Dersom brukere klager på en enkeltsak, purrer eller tilsvarende, løser vi den saken som har gått galt. Dersom enkeltsaken kan skyldes dårlige rutiner hos oss, tar vi problemet til vår egen rutinegruppe. I 2011 behandlet gruppen omtrent 25 slike saker, sier Tokheim.
Brukerpass
Hun imøtegår også kritikken knyttet til brukerpassene:
– Folk i Oslo har ønsket seg brukerpass fordi de har trodd at det har gitt lettere tilgang til reparasjon. Slik er det ikke lenger. Inntrykket stammer fra den tiden da hjelpemiddelsentralen ikke fulgte økonomiregelverket i staten. Da ble det akseptert at brukere gikk rett til leverandør og bestilte reparasjon. Nav fikk regningen i ettertid uten å ane hva som hadde foregått. Slik praksis er ikke i henhold til norsk lov. Det er kun Nav som har anledning til å bestille og forvalte statens penger fordi vi må foreta fakturakontroll og betale. Kun på denne måte kan staten ha kontroll over pengene som brukes.
– Samtidig er realiteten at det har festet seg et inntrykk blant en del brukere om at du vil begrense adgangen til brukerpass. Du når ikke ut med budskapet ditt?
– Jeg forstår at noen brukere kan reagere fordi det var veldig enkelt å ringe rett til leverandøren selv. Men sentralen forvalter statens penger. Jeg er ikke i mot Brukerpassordningen. Jeg vil bare ha gode systemer, følge loven og holde meg innenfor de budsjettressursene sentralen har fått tildelt.
Respekt
– Hjelpemiddelsentralen i Oslo Akershus består av 270 ansatte og 170 frilansere som hvert år formidler over 100.000 hjelpemidler, innenfor et samlet totalbudsjett på rundt én milliard kroner. Det er mitt ansvar, som leder, at disse pengene brukes mest mulig effektivt, sier Tokheim.
– Samtidig må vi ha respekt for at mange av våre brukere er i en vanskelig livssituasjon. Vi forvalter et regelverk som kan bety «ja» eller «nei» til noe de virkelig ønsker seg. Derfor er det vårt ansvar å gjøre kommunikasjonen mellom oss og brukerne så god som mulig. Derfor jobber vi mye med muntlig kommunikasjon. I tre år har vi hatt tilbud om kurs i empatisk lytting. Slik lærer våre ansatte å lytte til brukerne for at de skal bli hørt og forstått, fortsetter hun.
